Обеспечение качественного обслуживания в Call / Contact center

Организатор: Moscow Business School (MBS)
Алматы
Даты проведения:

19.09.2017

19.12.2017

20.03.2018

19.06.2018

Подать заявку
Цена: 59 600 тенге

Описание мероприятия

Длительность обучения: 1 день
Формат обучения: очный/дневной
Язык обучения: русский
Адрес проведения: г. Алматы, пр. Аль Фараби 19, БЦ «Нурлы-Тау» 4Б

Для кого эта программа

Для тех, кто хочет проанализировать имеющуюся систему подбора, мотивации и обучения сотрудников Call / Contact center

Выдаваемые документы

Сертификат Moscow Business School

Описание программы

Обеспечение качественного обслуживания — одна из важных задач в управлении Call / Contact center. Работа над качеством обслуживания позволяет сохранять и повышать лояльность клиентов, которые всегда имеют определенные ожидания в отношении обслуживания.

Посетив семинар, вы освоите организацию подбора, мотивации и обучения сотрудников, что даст вам возможность выстроить эффективную работу с персоналом и обеспечить высокий уровень качества обслуживания.

Учебный план:

Обеспечение качественного обслуживания в Call / Contact center

Управление удовлетворенностью клиентов

  • Составляющие качественного обслуживания
  • Оценка удовлетворенности клиентов
  • Способы получения обратной связи от клиентов
  • Поддержание лояльности клиентов

Практикум «Определение ближайших шагов для повышения удовлетворенности клиентов»

Работа с персоналом Call / Contact center

  • Мотивация, обучение и контроль как основа обеспечения качественного обслуживания клиентов
  • Материальная мотивация сотрудников Call / Contact center
  • Нематериальная мотивация сотрудников Call / Contact center

Практикум «Выработка комплекса мер для повышения мотивации сотрудников Call / Contact center своей компании»

Подбор и обучение сотрудников Call / Contact center

  • Особенности подбора персонала Call / Contact center
  • Обучение сотрудников при найме
  • Формы и направления обучения сотрудников Call / Contact center

Контроль качества обслуживания

  • Контроль с опорой на целевые KPI
  • Способы контроля качества работы сотрудников Call / Contact center
  • Внутренняя и внешняя оценка качества обслуживания
  • Обратная связь по итогам контроля как инструмент стимуляции к изменениям

Практикум «Выбор методов контроля качества работы сотрудников Call / Contact center»

Результат обучения:

В результате обучения вы: 
  • проанализируете имеющуюся систему подбора, мотивации и обучения сотрудников Call / Contact center
  • узнаете способы контроля качества обслуживания
  • освоите принципы материальной и нематериальной мотивации персонала Call / Contact center
  • получите рекомендации по подбору и обучению сотрудников Call / Contact center
  • узнаете способы оценки удовлетворенности клиентов качеством обслуживания
  • спланируете шаги по оптимизации работы и внедрению намеченных изменений
  • станете обладателем карты постоянного клиента, которая дает возможность пройти обучение на семинарах и программах MBA от Moscow Business School со скидкой 15 %


Преподаватели

Лебединская Антонина Игоревна
Оставить заявку на обучение
Введите имя и фамилию Введите номер вашего телефона Введите ваш email адрес Введите город проживания