Как понять клиента?
Организатор: Институт дополнительного образования ВолГУ
Волгоград
Даты проведения:
С открытой датой
Описание мероприятия
Язык обучения: русскийДля кого эта программа
Цель: научиться понимать потребности и состояния клиента и эффективно воздействовать на него.
Выдаваемые документы
По окончании обучения выдается удостоверение о повышении квалификации на полиграфически защищенном бланке.
Учебный план:
Типы клиентов
- Внутренняя мотивация (избегание/достижение)
- Как принимаются решения?
- Каналы восприятия информации (визуал, аудиал, кинестетик)
- Поведенческая типология (ведущий, ведомый, логика, эмоции)
Общение с клиентом
- Подготовка к встрече с клиентом: информационная, психологическая и имиджевая составляющие.
- Техника подготовки к встрече.
- Что должен запомнить клиент
- Работа с возражениями
Конфликты. Работа с жалобами
- Мой трудный клиент: причины конфликтов
- Причины, из-за которых клиенты уходят или не возвращаются повторно
- Стратегии решения конфликтных ситуаций
- Как эффективно реагировать на конфликт
- Как снять эмоциональное напряжение клиента
- Сохранение эмоционального равновесия сотрудника в конфликтной ситуации
Обслуживание клиентов и коммуникации в компании
- Система корпоративного общения с клиентами и ее элементы
- Выстраивание эффективных рабочих коммуникаций в компании
- Барьеры при коммуникации в компании, использование обратной связи