Как недовольного клиента сделать сторонником компании

Описание мероприятия

Язык обучения: русский

Для кого эта программа

Программа предназначена для сотрудников отдела продаж и сервисного обслуживания клиентов, которые по роду своей деятельности наиболее часто взаимодействуют с клиентами, предъявляющими претензии.

Описание программы

Одна из последних точек зрения на претензии клиентов, что они - эффективный способ совершенствовать качество продукции и сервиса. Как возвращать доверие разочарованных клиентов? Как изменить отношение своего персонала к недовольным клиентам? Как сделать так, чтобы жалобы клиентов действительно стали реальным инструментом оптимизации бизнеса? Как недовольного клиента сделать сторонником компании? Возможно ли такое?

Любые изменения начинаются с понимания необходимости этих изменений. Клиент, который говорит о том, что следует изменить в нашем бизнесе, дает нам возможность стать лучше.

Задачи семинара-тренинга:

• Изменить отношение специалистов отдела продаж и сервиса к претензиям клиентов с негативного на конструктивное.
• Научиться сохранять недовольных клиентов и делать из них сторонников компании.
• Систематизировать знания и отработать технологию работы с недовольными клиентами.

Учебный план:

1. Правила общения с недовольными клиентами.

• Как можно изменить отношение специалистов отдела продаж и сервиса к недовольным клиентам.
• Почему разочарованные клиенты не всегда предъявляют претензии компании. 
• Какие слова не рекомендуется использовать в диалоге с недовольным клиентом, а какие помогают с ним общаться.

2. Технология общения с недовольными клиентами.

• Как нейтрализовать претензии клиента на ранней стадии.
  
• Разговор с недовольным клиентом: выяснение сути претензии и мотивов ее предъявления. Как услышать и понять недовольного клиента. Как снизить эмоциональное напряжение недовольного клиента.
  
• Алгоритм действий специалиста отдела продаж: 6 шагов работы с жалобой.
• Если клиент прав: действия специалиста отдела продаж. Установление и поддержание личного контакта в процессе взаимодействия с клиентом. Как правильно извиниться перед клиентом?
  
• Если клиент не прав: действия специалиста отдела продаж. Работа с убеждениями клиента, приемы аргументации и контраргументации. Как грамотно отказать клиенту?
• Как перевести работу с претензиями в переговоры по разрешению ситуации.

Отработка типичных ситуаций с недовольными клиентами.

3. Приемы психологической защиты в эмоционально напряженных ситуациях.

• Управление собственным эмоциональным состоянием. Как сохранить самообладание при разговоре с недовольным клиентом.
  
• Техники регуляции напряжения, возникшего в процессе общения с недовольным клиентом. 
  
• Способы быстрого восстановления в ситуациях лимита времени. Приемы психологической защиты.

Результат обучения:

После окончания семинара участники смогут:

• Снимать негативные эмоции – свои и недовольного клиента.
• Разрешать текущие противоречия и переводить работу в конструктивное русло с недовольными клиентами.
• Восстанавливать хорошие отношения с клиентами, бывшими недовольными продукцией, обслуживанием, компанией.

Преподаватели