Управление взаимоотношениями с клиентами

Описание мероприятия

Для кого эта программа

• для руководителей всех уровней
• для специалистов по маркетингу и по качеству
• для всех, кто планирует работать с клиентами
• для всех, кто планирует создать свой бизнес

Выдаваемые документы

Учебный план:

• Сущность клиентоориентированного подхода.
  Практическая реализация. Факторы успеха.
  Управление взаимоотношениями с клиентами: новые возможности.
  Выгоды и согласование интересов.
• Дисконтные системы и программы лояльности: типы; возможности; проблемы разработки и внедрения; результаты.
• Управление взаимоотношениями с клиентами с использованием инновационных информационных и коммуникационных технологий.
  Современные CRM-системы.
• Управление качеством услуг.
  Свойства услуги и детерминанты качества.
  Качество обслуживания.
• Методы оценки качества услуги.
  Оценка лояльности и потребительской удовлетворенности. Разработка методики.
  Проведение исследования. Обработка и интерпретация результатов.
• Оценка ключевых показателей эффективности: клиентские показатели.

• Сущность клиентоориентированного подхода.
  Практическая реализация. Факторы успеха.
  Дисконтные системы и программы лояльности: типы; возможности; проблемы
  разработки и внедрения; результаты.
• Управление взаимоотношениями с клиентами с использованием инновационных информационных и коммуникационных технологий.
  Современные CRM-системы.
• Управление качеством услуг. Качество обслуживания.
  Методы оценки качества услуги.
  Оценка лояльности и потребительской удовлетворенности.
• Оценка ключевых показателей эффективности: клиентские показатели.

Результат обучения:

• Изучить инструменты реализации клиентоориентированного подхода;
• Освоить навыки использования методик оценки качества услуг;
• Овладеть навыками оценки интегрального уровня лояльности и потребительской удовлетворенности, уровней лояльности и потребительской удовлетворенности по классам целевого сегмента, выявления ключевых факторов лояльности, зон неудовлетворенности;
• Овладеть навыками проведения исследований по оценке качества услуг, отслеживания динамики изменения изучаемых показателей, обработки и интерпретации результатов;
• Освоить практические механизмы управления качеством услуг.