Как недовольного клиента сделать сторонником компании
Описание мероприятия
Язык обучения: русскийДля кого эта программа
Программа предназначена для сотрудников отдела продаж и сервисного обслуживания клиентов, которые по роду своей деятельности наиболее часто взаимодействуют с клиентами, предъявляющими претензии.Описание программы
Одна из последних точек зрения на претензии клиентов, что они - эффективный способ совершенствовать качество продукции и сервиса. Как возвращать доверие разочарованных клиентов? Как изменить отношение своего персонала к недовольным клиентам? Как сделать так, чтобы жалобы клиентов действительно стали реальным инструментом оптимизации бизнеса? Как недовольного клиента сделать сторонником компании? Возможно ли такое?
Любые изменения начинаются с понимания необходимости этих изменений. Клиент, который говорит о том, что следует изменить в нашем бизнесе, дает нам возможность стать лучше.
Задачи семинара-тренинга:
- Изменить отношение специалистов отдела продаж и сервиса к претензиям клиентов с негативного на конструктивное.
- Научиться сохранять недовольных клиентов и делать из них сторонников компании.
- Систематизировать знания и отработать технологию работы с недовольными клиентами.
Учебный план:
1. Правила общения с недовольными клиентами.
- Как можно изменить отношение специалистов отдела продаж и сервиса к недовольным клиентам.
- Почему разочарованные клиенты не всегда предъявляют претензии компании.
- Какие слова не рекомендуется использовать в диалоге с недовольным клиентом, а какие помогают с ним общаться.
2. Технология общения с недовольными клиентами.
- Как нейтрализовать претензии клиента на ранней стадии.
- Разговор с недовольным клиентом: выяснение сути претензии и мотивов ее предъявления. Как услышать и понять недовольного клиента. Как снизить эмоциональное напряжение недовольного клиента.
- Алгоритм действий специалиста отдела продаж: 6 шагов работы с жалобой.
- Если клиент прав: действия специалиста отдела продаж. Установление и поддержание личного контакта в процессе взаимодействия с клиентом. Как правильно извиниться перед клиентом?
- Если клиент не прав: действия специалиста отдела продаж. Работа с убеждениями клиента, приемы аргументации и контраргументации. Как грамотно отказать клиенту?
- Как перевести работу с претензиями в переговоры по разрешению ситуации.
Отработка типичных ситуаций с недовольными клиентами.
3. Приемы психологической защиты в эмоционально напряженных ситуациях.
- Управление собственным эмоциональным состоянием. Как сохранить самообладание при разговоре с недовольным клиентом.
- Техники регуляции напряжения, возникшего в процессе общения с недовольным клиентом.
- Способы быстрого восстановления в ситуациях лимита времени. Приемы психологической защиты.
Результат обучения:
После окончания семинара участники смогут:
- Снимать негативные эмоции – свои и недовольного клиента.
- Разрешать текущие противоречия и переводить работу в конструктивное русло с недовольными клиентами.
- Восстанавливать хорошие отношения с клиентами, бывшими недовольными продукцией, обслуживанием, компанией.
Преподаватели
Начальник Управления обучения персонала Центра по работе с персоналом ОАО «Белагропромбанк».