Управление Мини-Отелем

Описание мероприятия

Длительность обучения: 4 дня
Формат обучения: очный/дневной
Язык обучения: русский
Адрес проведения: Москва, м. Ботанический сад / м. ВДНХ, ул. Сельскохозяйственная, д. 17, корп. 5, Гостиница Бизнес-Турист

Для кого эта программа

Целевая аудитория: собственники гостиничного бизнеса; управляющие отелем; административные сотрудники отеля, желающие получить повышение по должности.

Выдаваемые документы

Удостоверение о повышении квалификации

Описание программы

МЕНЕДЖМЕНТ МИНИ-ОТЕЛЯ

• Жизненный цикл гостиничного предприятия, виды текущего и проектного управления
• Понятие цикла обслуживания и его разновидности
• Виды бизнес процессов в структуре управления гостиницей, показатели эффективности
• Отличительные особенности услуги
• Понятие «услуга», классификация и особенности, жизненный цикл, методика оценки эффективности
• Отличительные особенности и специфика управления мини гостиничным предприятием
• Классификация гостиниц, номерной фонд, европейский стандарт
• Формальная процедура, тенденции развития гостиничного бизнеса на современном этапе
• Самые необычные отели мира
• Основные слагаемые успеха в гостиничном бизнесе:
• Месторасположение, архитектура здания, целевое позиционирование, планировка, технология, логистика, качество, эргономика, оборудование, оснащение, персонал

ПЕРСОНАЛ ОТЕЛЯ

• Сущность и содержание маркетинга персонала, роль маркетинга на рынке рабочей силы
• Сущность и понятия маркетинга персонала, понятие и структура рынка труда
• Особенности рынка труда в России
• Система управления персоналом гостиничного предприятия
• Персонал: оборудование и приспособления
• Стандарты: система контроля, система управления персоналом, документооборот

ПРИЕМ И РАЗМЕЩЕНИЕ ГОСТЕЙ

• Резервирование (бронирование), типы резервирования, способы и технология, плата за бронь
• Прием и размещение гостей: регистрация и ее порядок, оформление документов, особенности оформления иностранных граждан, граждан России и граждан СНГ
• Тарифы на номера, опубликованные и корпоративные цены, системы скидок, способы платежей, платежные документы, работа с кредитными картами
• Ключевое хозяйство, порядок выдачи ключей, обеспечение безопасности имущества гостей, организация хранения ценных вещей
• Обслуживание гостей во время проживания, предоставление дополнительных и персональных услуг по организации питания, транспортного и экскурсионного обслуживания
• Ознакомление с работой бизнес-центра, сервис-бюро, оздоровительного центра, парикмахерской, службы room - service, ресторанов, баров в гостинице
• Расчет гостей: оплата проживания, дополнительных услуг, телефонных переговоров
• Взимание платы за порчу и потерю клиентами имущества отеля: методы, позволяющие исключить недополученные отелем доходы
• Работа операторов телефонной связи: нормы общения

ОБЕСПЕЧЕНИЕ БЕЗОПАСНОСТИ

• Ночной аудит в гостинице: нестандартные ситуации, контроль над ними
• Организация медицинского обслуживания гостей

СЛУЖБА HOUSEKEEPING

• Состав службы, должностные инструкции, санитарно-гигиенические требования к содержанию номерного фонда и общественных помещений.
• Новейшие тенденции в технологии поэтажного обслуживания гостей: различные виды уборки: текущая, промежуточная, вечерняя, генеральная, последовательность уборки помещений
• Ключевое хозяйство, оставленные и потерянные вещи, хранение, порядок возврата
• Предметы гостеприимства разового потребления в фирменном исполнении, рекламные материалы, их размещение, контроль качества уборки и технического состояния номеров.
• Обслуживание высокопоставленных гостей (VIP-гостей).
• Рабочая тележка горничной, оснащение, комплектация, уборочные механизмы
• Работа с рекламациями
• Охрана труда, техника безопасности, правила противопожарной безопасности в пожарной службе
• Организация службы питания
• Организационная структура службы организации питания: кухня, служба продовольственного снабжения, выбор, оптимизация службы организации питания, стандарты

ФИНАНСЫ: УЧЕТ И КОНТРОЛЬ

• Основы управленческого учета
• Отчетность о доходах и расходах, планирование,
• Контроль за расходами, системы закупок
• Договорные отношения с компаниями - поставщиками товаром и услуг для гостиницы, аудит и контроллинг

УПРАВЛЕНИЕ ДОХОДАМИ

• Структура и место коммерческой службы в системе управления гостиничным предприятием.
• Что такое «Revenue Management»; цели и задачи менеджера по доходам. Основные показатели доходности номерного фонда отеля.
• Инструменты работы – технические возможности современного рынка программного обеспечения для гостиничных предприятий. Электронные каналы продаж. Основные гостиничные сайты, принципы взаимодействия. Как успешно продавать через собственный сайт? Интернет-бронирование. Сотрудничество с системами GDS и ADS
• Статистика и анализ – платформа для принятия грамотного управленческого решения.
• Сегментация рынка. Что, когда и как анализировать.
• Ценообразование и каналы распределения номеров.
• Виды тарифных планов и тарифная политика гостиничного предприятия – плюсы и минусы
• Каналы продаж  и ценовой паритет.
• Основные показатели коммерческой деятельности отеля (KPI), маркетинговые стратегии.
• Программы лояльности: виды и смысловое значение, работа по повышению рейтинга отеля на бронирующих сайтах.
• Техники работы с негативными отзывами
• Channel Manager - что это такое и как пользоваться им максимально эффективно
• Сетка Стандартов качества обслуживания : принципы, виды, методология написания и внедрения

МАЛОБЮДЖЕТНАЯ ПРОГРАММА ПРОДВИЖЕНИЯ

• Оценка ключевых маркетинговых параметров работы компании
• Наше предложение. Конкурентоспособность и удовлетворенность клиентов
• Ценообразование. Соответствие уровня цен предложению
• Каналы продаж и коммерческая эффективность работы персонала с клиентами
• Целевая аудитория: типы клиентов и цели в отношении их, портрет «идеального клиента», их «горячие кнопки», наше «идеальное решение»
• Местоположение. Оценка влияние месторасположения на коммерческий результат
• Особенности и законы потребительского поведения. Как и почему мы выбираем
• Инструменты воздействия на выбор. Что обязательно необходимо учитывать
• Кто наш истинный конкурент, инструменты для анализа конкурентов
• Конкурентная стратегия и инструменты конкурентной борьбы
• Разработка эффективного маркетингового плана продвижения: цели, подбор маркетинговых инструментов, бюджетирование, определение сроков проведения
• Разработка креативного плана: о чем говорить в рекламе, как подчеркнуть свои выгоды
• Приемы партизанского копирайтинга
• Цели и инструменты работы в отношении постоянных и лояльных клиентов
• Внутренние ресурсы компании, как инструмент роста прибыли. Точки контакта
• 20 отличительных черт успешного маркетинга: простота и доступность, измеряемость, научное обоснование, фокус на клиента, повторные продажи, знание психологии потребителя

Учебный план:

Управление гостиничным бизнесом

• Понятие «услуга», классификация и особенности, жизненный цикл, методика оценки эффективности
• Отличительные особенности и специфика управления гостиничным предприятием
• Классификация гостиниц, номерной фонд, европейский стандарт
• Тенденции развития гостиничного бизнеса
• Основные слагаемые успеха в гостиничном бизнесе:
• Месторасположение - 20% успеха!
• Архитектура здания «Встречают по одежке!»
• Планировка – "наматываем круги, ходим по туннелям, много воздуха – мало доходов"
• Качество – обстановка, приятная на ощупь
• Оборудование – «хорошо сидим, долго лежим»
• Основы менеджмента услуг
• Основные службы и функции гостиницы
• Организационная и управленческая структура гостиницы
• Технологии, применяемые в индустрии гостеприимства «Все лучшее гостю!»

Персонал гостиницы. Управление доходами. Экскурсия в Дизайн Отель

• Сущность и понятия маркетинга персонала, понятие и структура рынка труда
• Как научить сотрудников работать не из страха, а из удовольствия, системы материальной и нематериальной мотивации
• Оборудование и приспособления "Все удобно, быстро, надежно". Минимум движений – максимум внимания
• Стандарты: самый большой блеф в индустрии гостеприимства или необходимый помощник?
• Система контроля: доверяй, но проверяй
• Система маркетинга и продаж - что лучше: одна ночь за 10000 или пять ночей за 2000
• Система управления персоналом: Начальник или наставник!?
• Структура и место коммерческой службы в системе управления гостиничным предприятием.
• Что такое «Revenue Management»; цели и задачи менеджера по доходам. Основные показатели доходности номерного фонда отеля.
• Инструменты работы – технические возможности современного рынка программного обеспечения для гостиничных предприятий. Электронные каналы продаж. Основные гостиничные сайты, принципы взаимодействия. Как успешно продавать через собственный сайт? Интернет-бронирование. Сотрудничество с системами GDS и ADS
• Статистика и анализ – платформа для принятия грамотного управленческого решения.
• Сегментация рынка. Что, когда и как анализировать.
• Ценообразование и каналы распределения номеров.
• Виды тарифных планов и тарифная политика гостиничного предприятия – плюсы и минусы
• Каналы продаж и ценовой паритет.
• Основные показатели коммерческой деятельности отеля (KPI), маркетинговые стратегии.
• Программы лояльности: виды и смысловое значение, работа по повышению рейтинга отеля на бронирующих сайтах.
• Техники работы с негативными отзывами
• Channel Manager - что это такое и как пользоваться им максимально эффективно
• Сетка Стандартов качества обслуживания : принципы, виды, методология написания и внедрения

Система управления продажами гостиничного бизнеса

• Бронирование и сдача гостиничных номеров. Продажа номеров
• Каналы продаж (сайт гостиницы, интернет-порталы, отделения бронирования, агентства, интернет продажи)
• Ценообразование: стандартные, агентская цена, специальные предложения
• Технология продаж номеров
• Обоснованность цены (для группы, для специального мероприятия)
• Автоматизация бизнес-процессов: формирование счетов к оплате, расчеты с гостями;
• биллинг, включая местные, междугородние и международные телефонные переговоры,
• платное телевидение, доступ в Интернет; сбор информации о состоянии гостиничных номеров; управление профайлами гостей
• Организация службы приема и размещения
• Резервирование (бронирование). Прием и размещение гостей (заезд).
• Регистрация и ее порядок
• Тарифы на номера
• Ключевое хозяйство. Порядок выдачи ключей. Обеспечение безопасности имущества гостей
• Организация хранения ценных вещей
• Обслуживание гостей во время проживания (мини-бары, стирка)
• Расчет гостей (подготовка и проведение операции расчета)
• Методы, позволяющие исключить недополученные отелем доходы
• Работа операторов телефонной связи. Нормы общения
• Обеспечение безопасности гостей. Служба швейцаров и служба охраны
• Ночной аудит в гостинице. Нестандартные ситуации, контроль над ними
• Организация медицинского обслуживания гостей
• Организация работы службы Housekeeping
• Состав службы. Должностные инструкции персонала службы. Санитарно-гигиенические требования к содержанию номерного фонда и общественных помещений
• Новейшие тенденции в технологии поэтажного обслуживания гостей
• Различные виды уборки, ключевое хозяйство, работа с бельем
• Обслуживание высокопоставленных гостей (VIP-гостей).
• Жалобы гостей (карточки опроса гостей о качестве обслуживания)
• Организация службы питания
• Выбор, оптимизация и проработка правильной концепции службы организации питания, в зависимости от типа гостиницы
• Стандарты службы
• Организация учета, снабжения и финансовой деятельности
• Основы управленческого учета
• Отчетность о доходах и расходах
• Планирование, контроль за расходами, системы закупок
• Договорные отношения с компаниями - поставщиками товаром и услуг для гостиницы
• Аудит и контроллинг

Маркетинг сервисных компаний

• 3 ключевых способа увеличения выручки с помощью грамотного продвижения
• Проверенные инструменты для привлечения новых клиентов, увеличения среднего чека, повышения частоты посещений, стимулирования рекомендаций
• Позиционирование услуг: эффективные приемы для целевой аудитории
• Как узнать все про конкурентов без затрат: способы сбора информации
• Влияние персонала и ассортимента на продвижение

Результат обучения:

Программа обучения предлагает комплексные знания о деятельности мини-отелей. Участники курса освоят специфику управления мини гостиничным предприятием, принципы организации службы приема и размещения гостей, ознакомятся с стандартами системы контроля и управления персоналом, основами управленческого учета и факторами малобюджетного продвижения мини-отеля. 

Дополнительная информация:

https://uprav.ru/services/upravlenie-mini-otelem/

Преподаватели