Управление гостиничным бизнесом
Описание мероприятия
Длительность обучения: 3 дняФормат обучения: очный/дневной
Язык обучения: русский
Адрес проведения: Москва, м. Ботанический сад / м. ВДНХ, ул. Сельскохозяйственная, д. 17, корп. 5, Гостиница Бизнес-Турист
Выдаваемые документы
Удостоверение о повышении квалификации
Описание программы
УПРАВЛЕНИЕ ГОСТИНИЧНЫМ БИЗНЕСОМ
- Отличительные особенности услуги и гостиничного бизнеса
- Классификация гостиниц
- Тенденции развития гостиничного бизнеса
- Основные слагаемые успеха в гостиничном бизнесе:
- - Месторасположение - 20% успеха!
- - Архитектура здания «Встречают по одежке!»
- - Планировка – "наматываем круги, ходим по туннелям, много воздуха – мало доходов"
- - Качество – обстановка, приятная на ощупь
- - Оборудование – «хорошо сидим, долго лежим»
МЕНЕДЖМЕНТ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
- Основы менеджмента услуг
- Основные службы и функции гостиницы
- Организационная и управленческая структура гостиницы
- Технологии, применяемые в индустрии гостеприимства «Все лучшее гостю!»
БИЗНЕС ПРОЦЕССЫ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА
- Бронирование и сдача гостиничных номеров. Продажа номеров
- Каналы продаж (сайт гостиницы, интернет-порталы, отделения бронирования, агентства, интернет продажи)
- Ценообразование: стандартные, агентская цена, специальные предложения
- Технология продаж номеров
- Обоснованность цены (для группы, для специального мероприятия)
- Автоматизация бизнес-процессов: формирование счетов к оплате, расчеты с гостями;
- биллинг, включая местные, междугородние и международные телефонные переговоры,
- платное телевидение, доступ в Интернет; сбор информации о состоянии гостиничных номеров; управление профайлами гостей
Организация службы приема и размещения
- Резервирование (бронирование). Прием и размещение гостей (заезд).
- Регистрация и ее порядок
- Тарифы на номера
- Ключевое хозяйство. Порядок выдачи ключей. Обеспечение безопасности имущества гостей
- Организация хранения ценных вещей
- Обслуживание гостей во время проживания (мини-бары, стирка)
- Расчет гостей (подготовка и проведение операции расчета)
- Методы, позволяющие исключить недополученные отелем доходы
- Работа операторов телефонной связи. Нормы общения
- Обеспечение безопасности гостей. Служба швейцаров и служба охраны
- Ночной аудит в гостинице. Нестандартные ситуации, контроль над ними
- Организация медицинского обслуживания гостей
Организация работы службы Housekeeping
- Состав службы. Должностные инструкции персонала службы. Санитарно-гигиенические требования к содержанию номерного фонда и общественных помещений
- Новейшие тенденции в технологии поэтажного обслуживания гостей
- Различные виды уборки, ключевое хозяйство, работа с бельем
- Обслуживание высокопоставленных гостей (VIP-гостей).
- Жалобы гостей (карточки опроса гостей о качестве обслуживания)
Организация службы питания
- Выбор, оптимизация и проработка правильной концепции службы организации питания, в зависимости от типа гостиницы
- Стандарты службы
Организация учета, снабжения и финансовой деятельности
- Основы управленческого учета
- Отчетность о доходах и расходах
- Планирование, контроль за расходами, системы закупок
- Договорные отношения с компаниями - поставщиками товаром и услуг для гостиницы
- Аудит и контроллинг
ПЕРСОНАЛ ГОСТИНИЦЫ
- Персонал. Как научить сотрудников работать не из страха, а из удовольствия, системы материальной и нематериальной мотивации
- Оборудование и приспособления "Все удобно, быстро, надежно". Минимум движений – максимум внимания
- Стандарты: самый большой блеф в индустрии гостеприимства или необходимый помощник?
- Система контроля: доверяй, но проверяй
- Система маркетинга и продаж - что лучше: одна ночь за 10000 или пять ночей за 2000
- Система управления персоналом: Начальник или наставник!?
Учебный план:
Управление гостиницей: основные бизнес-процессы
- Жизненный цикл гостиничного предприятия, виды текущего и проектного управления
- Понятие цикла обслуживания и его разновидности
- Виды бизнес процессов в структуре управления гостиницей, показатели эффективности
- Отличительные особенности услуги
- Понятие «услуга», классификация и особенности, жизненный цикл, методика оценки эффективности
- Отличительные особенности и специфика управления мини гостиничным предприятием
- Классификация гостиниц, номерной фонд, европейский стандарт
- Формальная процедура, тенденции развития гостиничного бизнеса на современном этапе
- Самые необычные отели мира
- Основные слагаемые успеха в гостиничном бизнесе:
- Месторасположение, архитектура здания, целевое позиционирование, планировка, технология, логистика, качество, эргономика, оборудование, оснащение, персонал
Служба приема и размещения гостей
- Резервирование (бронирование), типы резервирования, способы и технология, плата за бронь
- Прием и размещение гостей: регистрация и ее порядок, оформление документов, особенности оформления иностранных граждан, граждан России и граждан СНГ
- Тарифы на номера, опубликованные и корпоративные цены, системы скидок, способы платежей, платежные документы, работа с кредитными картами
- Ключевое хозяйство, порядок выдачи ключей, обеспечение безопасности имущества гостей, организация хранения ценных вещей
- Обслуживание гостей во время проживания, предоставление дополнительных и персональных услуг по организации питания, транспортного и экскурсионного обслуживания
- Ознакомление с работой бизнес-центра, сервис-бюро, оздоровительного центра, парикмахерской, службы room - service, ресторанов, баров в гостинице
- Расчет гостей: оплата проживания, дополнительных услуг, телефонных переговоров
- Взимание платы за порчу и потерю клиентами имущества отеля: методы, позволяющие исключить недополученные отелем доходы
- Работа операторов телефонной связи: деловой этикет
Обеспечение безопасности гостей
- Ночной аудит в гостинице: нестандартные ситуации, контроль над ними
- Организация медицинского обслуживания гостей
Служба Housekeeping
- Состав службы, должностные инструкции, санитарно-гигиенические требования
- Технологии поэтажного обслуживания гостей: виды уборки: текущая, промежуточная, вечерняя, генеральная
- Ключевое хозяйство, оставленные и потерянные вещи, хранение, порядок возврата
- Предметы гостеприимства разового потребления в фирменном исполнении, рекламные материалы, их размещение
- Контроль качества уборки и технического состояния номеров.
- Обслуживание высокопоставленных гостей (VIP-гостей).
- Рабочая тележка горничной, оснащение, комплектация, уборочные механизмы
- Работа с рекламациями
- Охрана труда, техника безопасности, правила противопожарной безопасности в пожарной службе
- Организация службы питания
- Службы организации питания: кухня, продовольственное снабжение: выбор, оптимизация службы организации питания, стандарты
Работа с персоналом гостиницы
- Сущность и содержание маркетинга персонала, роль маркетинга на рынке рабочей силы
- Сущность и понятия маркетинга персонала, понятие и структура рынка труда
- Особенности рынка труда в России
- Система управления персоналом гостиничного предприятия
- Персонал: оборудование и приспособления
- Стандарты: система контроля, система управления персоналом, документооборот
Финансы: учет, снабжение и управление доходами
- Основы управленческого учета
- Отчетность о доходах и расходах, планирование,
- Контроль за расходами, системы закупок
- Договорные отношения с компаниями - поставщиками товаром и услуг для гостиницы, аудит и контроллинг
- Структура и место коммерческой службы в системе управления гостиничным предприятием.
- Что такое «Revenue Management»; цели и задачи менеджера по доходам.
- Основные показатели доходности номерного фонда отеля.
- Инструменты работы: технические возможности ПО для гостиничных предприятий. Электронные каналы продаж.
- Основные гостиничные сайты, принципы взаимодействия. Интернет-бронирование. Сотрудничество с системами GDS и ADS
- Статистика и анализ – платформа для принятия грамотного управленческого решения.
- Сегментация рынка. Что, когда и как анализировать.
- Ценообразование и каналы распределения номеров.
- Виды тарифных планов и тарифная политика гостиничного предприятия – плюсы и минусы
- Каналы продаж и ценовой паритет.
- Основные показатели коммерческой деятельности отеля (KPI), маркетинговые стратегии.
- Программы лояльности: виды и смысловое значение, работа по повышению рейтинга отеля на бронирующих сайтах.
- Техники работы с негативными отзывами
- Channel Manager - что это такое и как пользоваться им максимально эффективно
- Сетка Стандартов качества обслуживания : принципы, виды, методология написания и внедрения
Выездная сессия в Отель Сухаревский 4*
- Полный день занятий
- Общение с управляющим отеля
- Экскурсионный показ номерного фонда с сопровождением
Преподаватели
Королева Марианна Альбитовна
Управляющий партнер сети отелей. Сертифицированный эксперт СМК ГОСТ ISO 9001. Специалист международного уровня гостиничного дела
Управляющий партнер сети отелей. Сертифицированный эксперт СМК ГОСТ ISO 9001. Специалист международного уровня гостиничного дела
Табачникова Иванна Александровна
Управляющий партнер сети отелей. Бизнес-тренер, консультант, Преподаватель РАНХиГС
Управляющий партнер сети отелей. Бизнес-тренер, консультант, Преподаватель РАНХиГС