Стандарты сервиса медицинской клиники

Организатор: Moscow Business School (MBS)
Алматы
Даты проведения:
Подать заявку
Цена: 123 600 тенге

Описание мероприятия

Длительность обучения: 3 дня
Формат обучения: очный/дневной
Язык обучения: русский
Адрес проведения: г. Алматы, пр. Аль Фараби 19, БЦ «Нурлы-Тау» 4Б

Для кого эта программа

Для тех, кто хочет увидеть свою клинику глазами ваших пациентов

Выдаваемые документы

Сертификат Moscow Business School

Описание программы

Конкурентоспособность клиники на сегодня определяется качеством обслуживания пациентов. Именно это оценивает пациент, поскольку он не специалист и не может оценить современность оборудования или мастерство манипуляций врача, качество материалов или соблюдение методик выполнения процедуры. А вот общение и обслуживание в зоне его внимания, именно поэтому на первый план выходит СЕРВИС.

Наличие описанного стандарта поведения медицинского персонала дает ориентир уровня сервиса Вашей клиники, а также позволяет: уменьшить время адаптации новых сотрудников, легко управлять процессом продаж медицинских услуг, предметно и аргументировано отвечать на вопросы, возникающие при переговорах с пациентом, свести к минимуму вероятность совершения ошибок, исключить типовые ошибки, упростить процедуру оценки медицинского персонала, повысить лояльность пациентов к клинике.

В данном семинаре представлены лучшие практики, а также опыт работы со стандартами сервиса от небольших стоматологий до многопрофильных клиник международного уровня.

Учебный план:

День 1

Стандарты сервиса. Разработка и внедрение

  • Что такое «медицинский сервис»? Составляющие идеального сервиса
  • Управление сервисом — конкурентное преимущество. Как повысить уровень сервиса
  • Стандарты сервиса мирового уровня
  • VIP-обслуживание. Особые пациенты
  • Факторы, влияющие на выбор пациентом клиники. Зоны развития Вашей клиники
  • Показатели качества обслуживания и их измерение
  • Методика разработки корпоративных стандартов для Вашей клиники

Практикум: Упражнение «Разработка документа корпоративных стандартов»

День 2

Стандарты обслуживания пациентов

  • Правила психологического комфорта при общении с пациентами для медицинского персонала. Примеры стандартов сервиса для врачей
  • Как организовать прием с максимальным комфортом? Цикл контакта с пациентом
  • Типичные ошибки, которые приводят к увеличению времени приема и эмоциональному выгоранию
  • Консультирование пациентов. Схемы диалогов с пациентами
  • Правила презентаций клиники/процедур/врачей (например: «Какой врач лучше?», «А какие есть гарантии?», «Почему у вас дороже?» и т.д)
  • Разрывы в восприятии качества предоставляемой услуги. Методики оценки удовлетворенности пациента. Ошибки сбора обратной связи
  • Техники конструктивного выхода из конфликтных ситуаций с пациентами. Стандарт поведения в конфликте

Практикум:

  • Мастер-класс: «Прием первичного пациента»
  • Тренинг навыков эффективного общения с пациентом
  • Кейс: «Отработка типичных возражений пациентов (например «почему так дорого!»)»

День 3

Стандарты сервиса для call-центра и администраторов. Продажи по телефону

  • Организация работы call-центра и reception, современные требования
  • Личные продажи сотрудников — как и чему обучать
  • Алгоритм телефонных переговоров с пациентом (как экономить эмоциональный ресурс и время)
  • Требования к ведению телефонных переговоров
  • «Речевки/скрипты» администратора (приглашение на проф осмотры, звонки должникам, приглашение на прием и др.)
  • Программа удержания пациентов в клинике. Как увеличить количество новых пациентов, приходящих по рекомендации
  • Технология получения рекомендаций от пациентов
  • Примеры практик внедрения корпоративных стандартов сервиса

Практикум: Кейс «Анализ по чек-листу телефонных переговоров с пациентом (звонок в клинику участников тренинга)»

Результат обучения:

В результате обучения вы: 
  • увидите свою клинику глазами ваших пациентов
  • научитесь самостоятельно разрабатывать корпоративные стандарты
  • узнаете, как внедрять стандарты обслуживания, чтобы были результаты
  • сформулируете типичные ошибки в общении с пациентами
  • сможете составить конкретный план развития сервиса для вашей клиники
  • станете обладателем карты постоянного клиента, которая дает возможность пройти обучение на семинарах и программах MBA от Moscow Business School со скидкой 15 %


Преподаватели

Макшеева Марина Леонидовна
Оставить заявку на обучение
Введите имя и фамилию Введите номер вашего телефона Введите ваш email адрес Введите город проживания