Сервисное поведение сотрудников: управление, мотивация, обучение, контроль

Организатор: Moscow Business School (MBS)
Москва
Даты проведения:

14.02.2018

16.05.2018

Подать заявку
Цена: 14 900 руб.

Описание мероприятия

Длительность обучения: 1 день
Формат обучения: очный/дневной
Язык обучения: русский
Адрес проведения: г. Москва, Ленинский проспект, 38А, Кампус MBS

Для кого эта программа

Для руководителей, которые собираются наметить пути повышения качества сервисного поведения сотрудников и получить практические рекомендации для своей компании.

Выдаваемые документы

Сертификат Moscow Business School

Описание программы

Большинство компаний уже столкнулись с тем, что недостаточно прописанных стандартов обслуживания для того, чтобы сотрудники начали оказывать сервис на достойном уровне. Отдельно применяемые методы оценки, обучения и контроля также не всегда дают желаемый результат.

На семинаре вы узнаете, как организовать работу с персоналом для качественного обслуживания как внутренних, так и внешних клиентов.

Учебный план:

Управление качеством сервисного поведения сотрудников

  • Определение желаемой модели сервисного поведения сотрудников
  • Построение модели компетенций сотрудника, предоставляющего сервис
  • Использование модели компетенций для управления сервисным поведением

Практикум «Разработка модели компетенций сотрудника, осуществляющего сервис»

Мотивация сотрудников к сервисному поведению

  • Принципы материальной мотивации сотрудников, осуществляющих сервис
  • Примеры материальной мотивации сервисного поведения
  • Нематериальная мотивация сервисного поведения
  • Примеры нематериальной мотивации сервисного поведения

Практикум «Выбор способов нематериальной мотивации сервисного поведения для своей компании»

Обучение сервисному поведению

  • Принципы и технологии обучения сервисному поведению
  • Система поддержки после обучения: внедрение полученных знаний и инструментов в работу
  • Хвалим и критикуем: корректируем поведение сотрудников с помощью техник обратной связи
  • Примеры программ обучения для сотрудников, осуществляющих сервис

Практикум «Способы повышения эффективности обучения для своей компании»

Контроль качества сервисного поведения сотрудников в организации

  • Способы контроля сервисного поведения сотрудников
  • Внутренняя и внешняя оценка качества сервисного поведения
  • «Тайный покупатель» как инструмент оценки качества сервиса

Практикум «Выбор инструментов контроля качества сервисного поведения»

Результат обучения:

В результате обучения вы: 
  • сможете создать модель компетенций, влияющую на качество сервисного поведения
  • изучите принципы материальной мотивации сотрудников для повышения качества обслуживания
  • освоите способы нематериальной мотивации для разных категорий сотрудников
  • узнаете, как организовать результативное обучение обслуживанию
  • овладеете методами внутренней и внешней оценки качества обслуживания
  • станете обладателем карты постоянного клиента, которая дает возможность пройти обучение на семинарах и программах MBA от Moscow Business School со скидкой 15 %


Преподаватели

Лебединская Антонина Игоревна
Оставить заявку на обучение
Введите имя и фамилию Введите номер вашего телефона Введите ваш email адрес Введите город проживания