Организация работы Call / Contact center

Организатор: Moscow Business School (MBS)
Алматы
Даты проведения:

18.09.2017

18.12.2017

19.03.2018

18.06.2018

Подать заявку
Цена: 59 600 тенге

Описание мероприятия

Длительность обучения: 1 день
Формат обучения: очный/дневной
Язык обучения: русский
Адрес проведения: г. Алматы, пр. Аль Фараби 19, БЦ «Нурлы-Тау» 4Б

Для кого эта программа

Для тех, кто хочет освоитт организацию работы Call / Contact center

Выдаваемые документы

Сертификат Moscow Business School

Описание программы

Call / Contact center — основной канал взаимодействия между компанией и ее клиентами. Чтобы создать его, научиться грамотно управлять им и развивать его, необходимо уметь стратегически мыслить, ориентироваться в сервисных технологиях обслуживания клиентов, управлении персоналом и инструментах организации процессов.

Посетив семинар, вы освоите организацию работы Call / Contact center, что поможет вам добиться роста компании и лояльности своих клиентов.

Учебный план:

Структура и механизмы работы Call / Contact center

  • Задачи Call / Contact center
  • Виды структур Call / Contact center
  • Схема распределения функций внутри Call / Contact center
  • Организация работы Call / Contact center
  • Опора на стратегию бизнеса и имеющиеся стратегические цели

Практикум «Анализ организационной структуры и распределения функций своего Call / Contact center»

Автоматизация: польза и способы применения программных решений

Знакомство с инструментами и определение необходимости их использования

  • Телефонная станция с системой автоматического распределения вызовов (Automatic Call Distribution)
  • Интерактивное речевое взаимодействие IVR (Interactive Voice Response)
  • Отчетность и управление CMS (Call Management System)
  • Компьютерно-телефонная интеграция (Computer Telephony Integration)
  • Автоматический исходящий обзвон
  • Базы знаний операторов (Knowledge Management)
  • Контроль качества работы операторов (Quality Management)
  • Управление взаимодействием с клиентами CRM (Customer Relationship Management)
  • Организация рабочего времени операторов (Workforce Management)

Практикум «Анализ необходимости применения автоматизации в своей организации»

Организация рабочих процессовCall / Contact center

  • Определение стандартов качества сервиса: KPI для Call / Contact center
  • Организация процессов корректного и эффективного IVR, callback, телемаркетинга, Welcomecalls, продажи на входящем звонке дополнительных услуг, технология Cross sale для действующих клиентов, сегментация клиентской базы
  • Способы улучшения показателей KPI

Практикум «Определение направлений развития своего Call / Contact center, исходя из стратегии бизнеса, и выбор целевых KPI»

Результат обучения:

В результате обучения вы: 
  • проанализируете имеющуюся структуру и распределение функций своего Call / Contact center
  • узнаете, в каких направлениях вам необходимо работать для повышения эффективности Call / Contact center
  • рассмотрите способы автоматизации процессов обслуживания и проанализируете необходимость применения различных средств автоматизации в своем Call / Contact center
  • получите практические рекомендации по организации процессов работы с клиентами
  • рассмотрите и проанализируете различные варианты KPI для Call / Contact center
  • спланируете шаги по оптимизации работы и внедрению намеченных изменений
  • станете обладателем карты постоянного клиента, которая дает возможность пройти обучение на семинарах и программах MBA от Moscow Business School со скидкой 15 %


Преподаватели

Лебединская Антонина Игоревна
Оставить заявку на обучение
Введите имя и фамилию Введите номер вашего телефона Введите ваш email адрес Введите город проживания