МВА "Клиентский сервис и работа с лояльностью"

Организатор: Moscow Business School (MBS)
Москва
Даты проведения:

С открытой датой

Подать заявку
Цена: 249 000 руб.

Описание мероприятия

Длительность обучения: 2 года
Формат обучения: дистанционный
Язык обучения: русский
Присваемая квалификация: Мастер делового администрирования — Master of Business Administration (MBA)
Адрес проведения: г. Москва, 119334, Ленинский пр., д. 38А

Для кого эта программа

  • Генеральным и коммерческим директорам компаний
  • Руководителям отделов маркетинга, рекламы, продаж
  • Менеджерам по маркетингу и рекламе, бренд-менеджерам
  • Аналитикам компаний

Выдаваемые документы

  1. Диплом, удостоверяющий присвоение дополнительной квалификации «Мастер делового администрирования — Master of Business Administration (MBA)».
  2. Диплом о присуждении степени Master of Business Administration на английском языке, утвержденный ЮНЕСКО, а также общеевропейское приложение к диплому (Diploma Supplement), не требующие дополнительного перевода или заверения для предъявления в зарубежных организациях.

Описание программы

Программы лояльности являются одним из наиболее развитых инструментов улучшения и сохранения отношений с клиентами. Удержание старых клиентов и разработка системы, в которой большинство новых клиентов станут постоянными, являются основными задачами построения клиентского сервиса.

Программа MBA «Клиентский сервис и работа с лояльностью» от Moscow Business School направлена на развитие таких качеств, как коммуникабельность, стрессоустойчивость, оперативность мышления при возникающих конфликтных ситуациях. В программе удачно соединены простота изложения и профессиональный подход, теоретические основы и практический опыт тренеров. Участники получают знания, необходимые для создания и обеспечения высочайшего уровня клиентского сервиса в компании.

Учебный план:

1. Маркетинговые модели поведения потребителей

  • Концепции поведения потребителей
  • Модели поведения потребителей
  • Влияние социальных факторов на поведение потребителей
  • Управление восприятием потребителей
  • Модели выбора розничной точки потребителем
  • Психологические особенности мерчендайзинга как методы воздействия на конечного потребителя
  • Правила психодиагностики покупателей
  • Модели поведения корпоративного покупателя

2. Потребительская лояльность. Завоевание и удержание клиентов

  • Использование лояльности для определения потенциала рынка
  • Факторы, влияющие на постоянство клиента
  • Определение приоритетных клиентов
  • Материальные формы поощрения лояльности

3. Директор по клиентскому сервису. Организация сервиса на предприятии

  • Идеология сервиса
  • Профиль должности директора по клиентскому сервису
  • Управление претензиями клиента
  • Инструменты управления качеством сервиса
  • KPI — инструмент управления качеством сервиса
  • Внедрение системы управления сервисом
  • Эмоциональная компетентность тренера

4. Правовое регулирование споров с потребителями

5. Управление виртуальными командами

6. Управление взаимоотношениями

7. Управление брендом

8. Принятие рациональных и креативных решений

Модули общего профиля:

1. Экономика и право

  • Международные экономические отношения. Инструменты взаимодействия. Элемент курса «Международный бизнес»
  • Микроэкономика и макроэкономика
  • Международная среда бизнеса. Элемент курса «Международный бизнес»
  • Правовые основы предпринимательской деятельности
  • Основы безопасности бизнеса*

2. Навыки личной эффективности менеджера

  • Понимание деятельности менеджера
  • Управление временем
  • Навыки эффективного общения
  • Навыки публичных выступлений
  • Психология деловых отношений
  • Имидж делового человека
  • Лидерство и харизма
  • Управление без стресса

3. Общий менеджмент

  • Основные категории менеджмента. Ситуационный подход в менеджменте. Элемент курса «Эволюция управленческой мысли. Системный подход к управлению»
  • Человек в организации. Функция мотивации
  • Коммуникации в организациях
  • Конфликты и стрессы
  • Проектирование работы
  • Построение организационных структур
  • Разработка и принятие управленческих решений

4. Организационное поведение

  • Введение в организационное поведение. Элемент курса «Эволюция управленческой мысли. Системный подход к управлению»
  • Методология анализа организационного поведения
  • Процессы восприятия и управление впечатлением
  • Личность и психологические установки
  • Трудовая мотивация: модели, приемы и проблемы
  • Индивидуальное и организационное научение
  • Групповая динамика
  • Власть, влияние и лидерство в организации

5. Финансы в организации

  • Источники финансов. Цена финансовых ресурсов. Рынок денег
  • Финансовая отчетность предприятия
  • Маржинальная прибыль. Точка безубыточности. Операционный рычаг
  • Оценка инвестиционных решений. Дисконтирование
  • Структура капитала. Цена капитала. Финансовый рычаг
  • Собственный оборотный капитал. Управление оборотным капиталом
  • Финансовое планирование и прогнозирование

6. Методы исследований в бизнесе

  • Типы исследований в менеджменте. Качественные исследования
  • Количественные исследования. Использование инструментов статистики и прогнозирования при принятии решений
  • Принятие рациональных и креативных решений*
  • Инновационное мышление и креативность в бизнесе (мастер-класс)

7. Общий маркетинг

  • Основы маркетинга и современная маркетинговая концепция
  • Поиск «своего» клиента. Управление взаимоотношениями с потребителем
  • Жизненный цикл и позиционирование товара. Продуктовый портфель
  • Ценообразование (Price)
  • Место распространения (Place)
  • Продвижение (Promotion)
  • Маркетинговый мониторинг и прогнозирование (мастер-класс)
  • Маркетинг услуг*

8. Управление человеческими ресурсами

  • Введение в управление персоналом
  • Подбор персонала
  • Адаптация персонала
  • Оценка и аттестация персонала. Управление результативностью работы персонала
  • Развитие человеческого потенциала и обучение персонала
  • Система вознаграждений: построение системы компенсации в современной компании
  • Управление по компетенциям (мастер-класс)
  • Учебный центр как инструмент развития карьеры (мастер-класс)
  • Отбор соискателей: инструменты линейного менеджера (мастер-класс)
  • Стратегия управления персоналом. Управление корпоративной культурой (мастер-класс)

9. Учет и отчетность

  • Виды учета в организации. Введение в МСФО
  • Отражение фактов хозяйственной деятельности на счетах бухгалтерского учета по российским стандартам
  • Бухгалтерская отчетность. Первичные документы и договорная деятельность в бухгалтерском учете
  • Налогообложение для менеджера
  • Построение системы управленческого учета
  • Управленческий учет и принятие решений
  • Бюджетирование и контроль затрат

10. Стратегический менеджмент

  • Введение в стратегический менеджмент
  • Стратегический анализ внешней и внутренней среды организации
  • Создание и формализация стратегии
  • Базовые типы стратегий
  • Управление реализацией стратегии и оценка ее эффективности
  • От конкуренции к стратегии голубого океана*
  • Бизнес-планирование*

11. Стратегический маркетинг

  • Введение в стратегический маркетинг
  • Функциональные маркетинговые стратегии
  • Многообразие подходов к сегментированию (мастер-класс)
  • Позиционирование. Быть лучше — значит быть другим! (мастер-класс)
  • Промышленный маркетинг (мастер-класс)
  • Маркетинговые исследования*
  • Маркетинговый план*
  • Контроль и оценка эффективности маркетинговой деятельности
  • Концепция международного маркетинга
  • Бренд и его роль в повышении конкурентоспособности компании (мастер-класс)
  • Event-маркетинг*

12. Операционный менеджмент

  • Введение в операционный менеджмент
  • Проектирование товаров и услуг*
  • Управление качеством
  • Управление цепями поставок
  • Размещение и загрузка производственных и сервисных объектов. Управление цепью
  • Операционный консалтинг. Описание и реинжиниринг бизнес-процессов*
  • Складская логистика (мастер-класс)

13. Управление изменениями

  • Многообразие подходов к проблеме организационных изменений
  • Анализ готовности организации к проведению изменения
  • Процессный подход к управлению изменениями (по Дж. Коттеру и Д. Коэну)
  • Управление сопротивлением изменениям
  • Управление изменениями и корпоративная культура. Политика и идеология перемен
  • Коучинг как инструмент управления изменениями (мастер-класс)
  • Взаимодействие с внешними консультантами (мастер-класс)

14. Информационные технологии для менеджера

  • Информационные технологии в управлении: введение
  • Классификация информационных систем
  • Управление информационными системами

15. Спецкурсы

  • Управление лояльностью потребителей
  • Принятие управленческих решений
  • Разработка и реализация PR-стратегии
  • Управление стоимостью компании
  • Бюджетирование и контроль затрат
  • Управление проектами
  • Управление рисками⁠

Результат обучения:

  • Научитесь эффективно применять клиентоориентированный подход в совокупности с многообразием методов усиления лояльности клиентов
  • Сможете разработать конкретный план действий по построению / оптимизации службы сервиса для своей компании
  • Сможете управлять потребительским восприятием
  • Освоите инструменты, способствующие повышению эффективности маркетинговых, рекламных и PR-воздействий на потенциального потребителя
  • Узнаете, как влиять на решения потребителей
  • Разберете основные приемы создания идей и их реализация с учетом целевого сегмента и потребительского восприятия
  • Сможете в ходе работы над дипломным проектом усовершенствовать систему управления в сфере клиентского сервиса в своей организации

Требования к поступающим:

  • Законченное высшее образование
  • Опыт работы более 2 лет
Оставить заявку на обучение
Введите имя и фамилию Введите номер вашего телефона Введите ваш email адрес Введите город проживания