Директор гостиницы

Описание мероприятия

Длительность обучения: 5 дней
Формат обучения: очный/дневной
Язык обучения: русский
Адрес проведения: Москва, м. Ботанический сад / м. ВДНХ, ул. Сельскохозяйственная, д. 17, корп. 5, Гостиница Бизнес-Турист

Для кого эта программа

Программа интересна для руководителей гостиниц различного уровня, собственников гостиниц, управляющих отелем, администраторам гостиниц, менеджерам отелей и конечно для start-up менеджеров

Выдаваемые документы

Удостоверение о повышении квалификации

Описание программы

Директор гостиницы - персона, которая руководит и несет ответственность, не только за коммерческую составляющую, рекламную и маркетинговую политику, но и сервисную службу. Программа дает знания, не только о предмете, но и управленческих навыках , навыках построения эффективной структуры гостиницы , распределения функций, определения показателей эффективности, создания оптимальной системы мотивации. А приобретенные навыки системного анализа, принятия решений стратегического характера и лидерства позволят Вам покорять новые высоты профессионального олимпа и личной успешности.

МЕНЕДЖМЕНТ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА

• Что есть «услуга», классификация и особенности, жизненный цикл, методика оценки эффективности
• Характерные особенности управления гостиничным предприятием
• Жизненный цикл гостиничного бизнеса, текущее и проектное управление
• Цикл обслуживания: понятие и его разновидности
• Бизнес процессы структуры управления гостиницей, показатели эффективной деятельности

КЛАССИФИКАЦИЯ ГОСТИНИЦ

• Классификация гостиниц, номерной фонд, европейский стандарт
• Формальная процедура, тренды развития гостиничного бизнеса на современном этапе
• Самые необычные отели мира
• Основные слагаемые успеха в гостиничном бизнесе
• Территория, архитектура здания, позиционирование, планировка, технология, логистика, качество, эргономика, оборудование, оснащение, персонал

ПЕРСОНАЛ ДЛЯ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА

• Понятия маркетинга персонала, структура рынка труда для гостиничного бизнеса
• Особенности рынка труда в России, при подборе персонала
• Система управления персоналом гостиничного предприятия
• Персонал: оборудование и приспособления
• Стандарты управления персоналом: система контроля, система, документооборот

СЛУЖБА ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

• Резервирование (бронирование), виды резервирования, способы и технология, оплата за бронь
• Прием и размещение гостей: порядок регистрации гостей, оформление документов, особенности оформления иностранных граждан, граждан России и граждан СНГ
• Ценообразование: на номера, публичные и корпоративные цены, система преференций, виды платежей, платежные документы, работа с кредитными картами
• Ключевое хозяйство: выдача ключей, безопасность имущества гостей, хранение ценных вещей
• Сервис гостей во время проживания: дополнительные и персональные услуги, питание, транспорт, экскурсии
• Информирование о работе: бизнес-центра, сервис-бюро, оздоровительного центра, салона красоты, службы room - service, ресторанов, баров
• Расчет час: оплата проживания, дополнительных услуг, телефонных переговоров
• Оплата за ущерб и потерю имущества постояльцами: методы, позволяющие исключить недополученные отелем доходы
• Работа операторов службы телемаркетинга: формы общения

СЛУЖБА БЕЗОПАСНОСТИ

• Ночной обход в гостинице: нестандартные случаи, предотвращение и контроль
• Организация медицинского обслуживания гостей
• Организация досуга

ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ HOUSEKEEPING

• Оргструктура службы, должностные инструкции, санитарно-гигиенические требования к содержанию номерного фонда и общественных помещений
• Технология поэтажного сервиса гостей: виды уборки: текущая, промежуточная, вечерняя, генеральная, последовательность уборки помещений
• Ключи, забытые и потерянные вещи, хранение, порядок возврата
• Предметы разового потребления в фирменной упаковке, рекламные проспекты, их размещение, контроль качества уборки и технического состояния номеров.
• Обслуживание высокопоставленных гостей (VIP-гостей).
• Рабочая тележка горничной, оснащение, комплектация, уборочные механизмы
• Работа с жалобами постояльцев
• Охрана: труда, техника безопасности, правила противопожарной безопасности (ПББ)
• Регламент организации службы питания
• Орг. структура службы питания: кухня, продовольственное снабжения, выбор продуктов, оптимизация работ, стандарты

УЧЕТ СНАБЖЕНИЕ ФИНАНСЫ

• Основы управленческого учета
• Отчетность о доходах и расходах, планирование,
• Контроль за расходами, системы закупок
• Взаимоотношения с поставщиками товаров и услуг для гостиницы, аудит и учет

УПРАВЛЕНИЕ ДОХОДАМИ

• Роль коммерческой службы в системе управления гостиничным предприятием.
• «Revenue Management»; цели и задачи менеджера по доходам: главные показатели доходности номерного фонда отеля.
• Инструменты для работы: программное обеспечение для отельного бизнеса. Интернет - каналы продаж. Сайт гостиницы, принципы взаимодействия: успешное позиционирование и продажа номерного фонда и дополнительного сервиса. Интернет-бронирование. Сотрудничество с системами GDS и ADS
• Статистика и анализ – грамотное принятие управленческих решений
• Сегментация рынка: ситуационный анализ
• Ценообразование и методы распределения номеров
• Тарифные планы, тарифная политика: плюсы и минусы
• Каналы продаж  и ценовое равенство
• Основные показатели коммерческой деятельности отеля (KPI), маркетинговые стратегии.
• Программы преференций: виды программ, повышение рейтинга отеля на бронирующих сайтах
• Техники работы с интернет-рекламациями
• Channel Manager – понятие и максимальная польза для развития гостиничного предприятия
• Стандарты качества обслуживания: принципы, виды, методы формирования и внедрения

МАЛОБЮДЖЕТНАЯ ПРОГРАММА ПРОДВИЖЕНИЯ

• Малобюджетное продвижение отеля - низкие затраты и быстрый результат
• 3 ключевых способа усиления маркетинговой стратегии отеля,
• Действующие инструменты для: привлечения новых гостей, увеличения среднего счета, повышения частоты заездов, стимулирования положительных отзывов
• Позиционирование отеля – что люди ждут от Вашего отеля
• Гости – как разные категории гостей влияют на работу отели и его маркетинговые задачи
• Конкурентное преимущество и отличия – где их искать?
• Как узнать все про конкурентов без затрат
• «Конечная» цель маркетинга отеля. Где мы теряем до 70% эффективности маркетинга.
• Воронка продаж номерного фонда как система управления маркетингом
• Влияние персонала на гостей с позиции маркетинговой политики отеля

ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ ДИРЕКТОРА ГОСТИНИЦЫ

• Условия и стратегии ведения переговорного процесса
• Определение позиций и принципиальность подхода к переговором
• Практикум: «Основные стратегии ведения переговоров и их сравнения»
• Планирование и подготовка к переговорам
• Психологические особенности торга, обмена уступками и обсуждения условий
• Модель ведения деловой беседы, установление контакта с партнером
• Работа с возражениями собеседника, источники и структура
• Манипуляция: стратегия поведения, цель манипуляции
• Важные техники противостояния манипуляциям
• Практикум: «Использование техник противостояния манипуляциям»

ВЫЕЗДНАЯ СЕССИЯ

• Экскурсия по отелю, встреча с управляющим отеля

Учебный план:

Эффективный сервис в компании

• Составляющие компоненты работающей системы управления сервисом
• Как объединить в единое целое все, что руководитель делает для повышения качества сервиса – постановка системы менеджмента качества сервиса
• Практический опыт и примеры систем управления сервисом из жизни мировых компаний
• Как наладить диалог с Клиентом и оценить Ваш сервис?
• Сервис и деньги – оценка возврата на инвестиции в качество сервиса
• Критические ошибки, убивающие эффективность оценок сервиса
• Как мотивировать Клиентов предоставлять информацию?
• Что делать с полученной от Клиентов обратной связью?
• Как разработать и внедрить стандарты сервиса своими силами?  
• Процесс внедрения стандартов качества по шагам  
• Базовые принципы при внедрении  
• Какими должны быть эффективные стандарты?  
• Как правильно донести новые стандарты до персонала?  
• Как убедить людей в необходимости идеального сервиса?  
• Обучение персонала своими силами, формы и методы  
• Использование нематериальной мотивации для поощрения клиентоориентированности персонала  
• Наставнические встречи, обратная связь
• Что делать, если Вы стараетесь улучшить сервис, а ничего не меняется?  
• Что делать, если люди привыкли работать «по старинке»?  
• Как работать с сопротивлением изменениям? Четыре психологических «рычага», задействовав которые Вы снимете сопротивление персонала
• Как построить беседу с «трудным» сотрудником?  
• Показатели для измерения сервиса, на которые необходимо обратить внимание  
• Оценка качества. Параметры оценки. Постановка системы оценки  
• Как использовать информацию, которая у Вас уже есть?  
• Как посчитать возврат на инвестиции в качество сервиса?  
• Что делать для развития качества сервиса дальше?

Основные бизнес-процессы гостиницы: структура, иерархия, СМК, внутренние коммуникации

• Проектирование организационной структуры гостиницы (отеля)
• Формирование и разработка системы стандартов
• Разработка штатного расписания и оценка ФОТ
• Схема управления и движения персонала
• Организация Службы приема размещения и продаж
• Формирование тарифной политики отеля
• Взимание платы за порчу и потерю клиентами имущества отеля
• Обслуживание гостей во время проживания: дополнительные и персональные услуги по организации питания, транспортного и экскурсионного обслуживания
• Прием и размещение гостей: регистрация, оформление документов, особенности оформления иностранных граждан, граждан России и граждан СНГ
• Расчет гостей: оплата проживания, дополнительных услуг, телефонных переговоров
• Резервирование: типы, способы и технология бронирования, плата за бронь
• Тарифы на номера, корпоративные цены, системы скидок, способы платежей, платежные документы, работа с кредитными картами
• Организация работы службы номерного обслуживания
• Ключевое хозяйство, оставленные и потерянные вещи, хранение, порядок возврата
• Контроль качества уборки и технического состояния номеров
• Обслуживание высокопоставленных гостей (VIP-гостей)
• Организация службы питания: ресторанная служба отеля
• Охрана труда, техника безопасности, правила противопожарной безопасности
• Брендированные предметы разового потребления: рекламные материалы
• Работа с рекламациями - жалобами
• Рабочая тележка горничной, оснащение, комплектация, уборочные механизмы
• Службы организации питания. Кухня и снабжение: выбор, оптимизация службы питания, стандарты
• Состав службы, должностные инструкции, санитарно-гигиенические требования
• Технологии поэтажного обслуживания гостей. Виды уборки: текущая, промежуточная, вечерняя, генеральная
• Организация дополнительных услуг, работа структурных подразделений
• Построение эффективной системы коммуникации в отеле

Маркетинг и брендинг отеля

• Маркетинговые исследования рынка: выявления потребительского спроса
• Разработка ценовой политики
• Целевое позиционирование гостиницы: центр прибыли и центр затрат
• Основы нейромаркетинга: примеры эффективного позиционирования
• Разработка коммуникационной и бренд-стратегий отеля
• Позиционирование продукта/услуги во внешней среде
• Анализ текущих тенденций и основных ошибок в продвижении отеля

Финансы, операционные и инвестиционные показатели эффективности проекта

• Разработка финансовой модели проекта
• Оценка проектов: стоимость капитала и показатели оценки эффективности
• Построение финансовых моделей проекта, основанных на изменении сроков и чувствительности рынка
• Финансовые модели: универсальные методики расчета
• Финансовая отчетность. МСФО / РСБУ / управленческий учет
• Бизнес-план и бизнес-процесс - самое необходимое в рабочей финансовой модели
• Показатели эффективности инвестиционного проекта: практика построения финансовой модели
• Прибыль и ликвидность проекта: демонстрация на примере. Риск и доходность
• Управленческий учет и анализ. Учет и управление затратами. Планирование оперативной, производственной, финансовой деятельности. Учет ресурсов. Контроль финансово-хозяйственной деятельности
• Планирование: Balanced Scorecard - опыт внедрения в российском бизнесе
• Показатели операционной эффективности проекта. Основы бюджетирования. KPI
• Создание внутренних нормативных документов, регулирующих управленческий учет 
• Система отчетности. Основные требования к управленческой отчетности: своевременность, формат, содержание
• Методики расчета себестоимости продуктов/услуг отеля на основе различных факторов
• Методы контроля по центрам затрат: контроль за исполнением бюджетных показателей
• Структура операционных затрат при составлении отчета прибылей и убытков

Управление персоналом отеля: KPI и мотивация

• Локальные нормативные акты: порядок разработки, утверждения, ознакомления работников
• Основные показатели эффективности при построении организационной структуры
• Применение профстандартов: подбор, оценка и обучение, правила использования профстандарта
• Разработка и реализация HR-стратегии. Тренды в управлении персоналом до 2030г
• Комплексная диагностика системы управления персоналом
• Штатное расписание: трудовой распорядок, должностные инструкции / должностные обязанности
• Положение об оплате труда и Положение о премировании. Положение о защите персональных данных. Положения о структурных подразделениях
• Отбор, найм и адаптация персонала: источники поиска персонала
• Адаптация. Программы и стандарты вхождения сотрудника в компанию. Этапы и виды адаптации
• Методы поиска персонала на рынке труда. Категории персонала и методы их подбора
• Организация системы найма и адаптации персонала
• Оценка при подборе и по итогам испытания при приеме на работу
• Разработка профиля должности и профиля компетенций для кандидата исходя из задач организации
• Мотивирование персонала: простое ранжирование, балльный метод с анализом по ключевым факторам, КТУ. Разработка структуры заработных плат. Оптимальная цена должности
• Нематериальная мотивация: порядок и условия премирования, требования к показателям премирования 
• Показатели, используемые для оценки эффективности и мотивации персонала
• Разработка и управление переменной частью оплаты труда на основе системы KPI
• Социальные льготы / Социальный пакет
• Оценка, обучение и ротация персонала
• Методы оценки компетенций
• Типология обучения персонала, типология ротации
• Центр оценки (Ассессмент-центр): цели проведения оценки персонала

Результат обучения:

Эксперты Русской Школы Управления расскажут про особенности управления гостиницей, про показатели эффективной деятельности и слагаемые успеха в гостиничном бизнесе. Слушатели курса узнают, как организовать работу службы приема и размещения гостей, службы безопасности и Housekeeping, как управлять персоналом гостиницы, как контролировать доходы и увеличивать прибыль, какие инструменты маркетинга помогут в привлечении новых гостей.

Дополнительная информация:

https://uprav.ru/services/direktor-gostinitsy/

Преподаватели